Innsikt som drivkraft for gode opplevelser
Djamila fra UX-teamet i Ivo Experience tok initiativ til en workshop hvor markedsavdelingen ble invitert inn for å bidra med sine perspektiver. Målet var å avdekke behov, avstemme forventninger og identifisere hvilke deler av kundeopplevelsen som hadde størst forbedringspotensial. Denne typen innsiktsarbeid er avgjørende for å sikre at videre utvikling er forankret i faktiske brukerbehov og ikke antagelser.
Problemstilling og metodikk
Et sentralt prinsipp i UX-arbeidet er å utfordre egne hypoteser og antakelser. For å jobbe strukturert med dette ble det formulert en konkret problemstilling som styrte innsamlingsmetode, intervjuguide og analyse. Dette hjalp teamet med å holde fokus og sikre at innsikten som ble samlet inn var relevant for målene.
Feltarbeid: Nær brukeren, nær sannheten
Dybdeintervjuer og observasjoner ble gjennomført i et av Skeidars varehus for å hente innsikt direkte fra sluttbrukerne. Spørsmålene dreide seg om hvordan kundene benytter digitale og fysiske kanaler i ulike faser av kjøpsreisen, og hvilke faktorer som påvirker beslutningene deres.
Metodikken involverte to personer: én intervjuer og én observatør. På den måten kunne samtalen forløpe naturlig, samtidig som subtile signaler som kroppsspråk og reaksjoner ble dokumentert. Denne todelingen sikret også at innsikten ble bredere og mer pålitelig.
Innsikt og funn
Undersøkelsen ga verdifulle funn. Mange kunder ønsker å kjenne på materialer, teste funksjoner og se størrelsesforhold fysisk før de bestemmer seg. Enkelte kom for eksempel til butikken for å se om en robotstøvsuger faktisk får plass under sofaen, en konkret brukssituasjon som det kan være vanskelig å vurdere digitalt. Slike innsikter peker på viktige forbedringsmuligheter for hvordan digitale løsninger støtter kundereisen.
Veien videre
Funnene ble oppsummert i en rapport med anbefalinger som nå danner grunnlag for videre forbedring av kundeopplevelsen i Skeidar sine kanaler. Ved å møte brukerne der de er, ble det mulig å hente innsikt som både bekrefter og utfordrer tidligere hypoteser, og gir et solid grunnlag for videre designvalg.
